Pozytywne opinie
Podziękuj za konkretny element doświadczenia, ale unikaj tej samej konstrukcji w każdej odpowiedzi.
ODPOWIEDZI, KTÓRE BRZMIĄ JAK FIRMA
Odpowiadaj na opinie Google regularnie, konkretnie i bez kopiowania formułek.
Dobra odpowiedź odnosi się do prawdziwej treści, zachowuje ton marki i nie obiecuje czegoś, czego firma nie może potwierdzić.
Negatywne opinie
Nie kłóć się publicznie, nie potwierdzaj nieznanych faktów i przenieś szczegóły do bezpiecznego kanału kontaktu.
Oceny bez tekstu
Nie zgaduj, co się wydarzyło. Odpowiedź powinna wynikać wyłącznie z oceny i zatwierdzonego profilu marki.
JAK TO DZIAŁA
- 01
Odczytaj ocenę i treść
Oddziel to, co klient rzeczywiście napisał, od przypuszczeń zespołu.
- 02
Dobierz ton i długość
Krótka pochwała i złożona reklamacja wymagają innego tempa oraz poziomu szczegółu.
- 03
Zatwierdź i zachowaj historię
Odpowiedź jest publikowana po właściwej decyzji, a zespół widzi wcześniejsze wersje i status.
Jasne zasady.
Replify porządkuje proces od nowej opinii do zaakceptowanej odpowiedzi i przechowuje historię decyzji zespołu.
- Nie ujawniaj danych wizyty ani szczegółów klienta.
- Nie obiecuj zwrotu, rekompensaty ani wyniku bez upoważnienia.
- Nie używaj odpowiedzi do nacisku na zmianę lub usunięcie opinii.
Czy trzeba odpowiadać na każdą opinię?
Regularność jest wartościowa, ale odpowiedź powinna mieć sens. Duplikaty, niepewne źródła i sprawy wymagające konsultacji mogą zostać zatrzymane.
Jak długa powinna być odpowiedź?
Taka, by odnieść się do najważniejszego faktu bez powtarzania całej opinii. Proste oceny zwykle nie wymagają długiego tekstu.
Czy używać imienia autora?
Tylko wtedy, gdy jest publicznie widoczne i naturalne w danym języku. Nie należy dopisywać innych danych klienta.
ZACZNIJ OD SWOJEJ FIRMY